E-POINT, SAP, PARTNERZY ORM: PAMIĘĆ TO DLA SPRZEDAWCY ZA MAŁO
Skoro dialog ze znajomym możemy kontynuować cały dzień, zaczynając od powitania rano w garażu czy pod szkołą dzieci, w trakcie pracy, pisząc do siebie na Facebooku, a rozmawiając przez telefon podczas powrotu samochodem do domu, w ten sam sposób chcemy prowadzić dialog z marką.
Nowy styl życia, oparty na komunikacji zawsze i wszędzie, zrodził podobne oczekiwania względem zakupów – piszą Daniel Kierdal z SAP i Marek Sodolski z e-point.
Skoro dialog ze znajomym możemy kontynuować cały dzień, zaczynając od powitania rano w garażu czy pod szkołą dzieci, w trakcie pracy, pisząc do siebie na Facebooku, a rozmawiając przez telefon podczas powrotu samochodem do domu, w ten sam sposób chcemy prowadzić dialog z marką. Rozpoczęty w jednym kanale, chcemy kontynuować w drugim, a zakończyć w jeszcze innym, o dowolnej porze i bez konieczności opowiadania swojej historii na nowo w każdym z nich. Sami siebie traktujemy jako jednego i tego samego klienta marki i w ten sam sposób chcemy być traktowani przez markę.
Rzecki w globalnej wiosce
To wewnętrzna potrzeba powrotu do korzeni, do relacji doświadczonego, przyjaznego kupca – subiekta ze znanym mu od lat klientem. To tęsknota za relacjami, w których jesteśmy dobrze znani, a przy tym kupiec wie, jak nie być nachalnym. To doświadczony profesjonalista, a nie przypadkowa osoba, która w sieci handlowej stawia swoje pierwsze samodzielne kroki w dorosłość. To tęsknota za subiektem Rzeckim z „Lalki” Bolesława Prusa i jego sklepem, który odbieramy wszystkimi zmysłami – nie tylko oczami, ale i zapachem, dotykiem, słuchem.
Wtedy było to możliwe. Siłą rzeczy ludzie byli mniej mobilni, bardziej przywiązani do miejsca i z mniejszą możliwością poznawania innych ludzi i budowania siatki kontaktów, co wynikało z ograniczeń komunikacyjnych. Potem zaczęło się to zmieniać, a dziś świat stał się globalną wioską. Mamy znajomych z całego świata i jesteśmy świadkami kolejnej dużej zmiany. Gdy mówimy o porównaniu tego do relacji przyjacielskich, zauważymy, że Millenialsi utrzymują stosunki przyjacielskie za pomocą technologii. Nadal mają grono przyjaciół, z którymi się regularnie widują. Natomiast kontakt ze znajomymi utrzymują przez media społecznościowe. Relacje są mniej ścisłe, a grono znajomych jest znacznie większe – nie do utrzymania bez wsparcia technologii.
Pamięć to za mało
To samo dzieje się w biznesie.W dzisiejszym retailu wiedza Rzeckiego o kliencie nie znajduje się już wyłącznie w głowie, która zresztą wcale nie byłaby w stanie jej pomieścić. Dziś „dziennikiem Rzeckiego”, jego pamięcią o każdym z klientów, może być zaawansowany system marketing automation, który może traktować każdego klienta indywidualnie, gdzie wielkość segmentu rzeczywiście może być równa jednemu klientowi. Taki, który dynamicznie tworzy te segmenty i dobiera do nich stosowną komunikację. Wreszcie taki, który zbiera informacje z każdego z punktów styku z klientem, od produktów, które zabierał do przymierzalni (co umożliwia RFID), czy jak porusza się w galerii handlowej, poprzez jego kontakty z call center czy web czat, ale także interakcję z ekspedientami w sklepie, po jego zachowanie na stronach www i treści, które publikuje w mediach społecznościowych.
Autor: Konrad Budek
